製品とサービスのコモディティー化が進む今日の市場において、業界をリードする企業はサービスエクセレンス（卓越したサービス）によって競合他社との差別化を図り、売上と利益を伸ばしています。 顧客の期待を上回るサービスを提供することで、顧客は自分が理解され、尊重されていると感じるようになり、それが満足度、永続的な関係、リピート率、サービス収益の向上へとつながります。

サービスエクセレンスを実現するには、複雑なサービス業務プロセス全体をサポートするソリューションが必要です。このようなソリューションがあれば、以下のことを実現できるようになります。

• 顧客が抱える問題の迅速かつ効率的な解決
• 複数のチャネルで一貫したポジティブな顧客体験の提供
• 関連する製品 / サービスのクロスセリングやアップセリングを最大化
• 顧客サポートに必要な情報へのアクセス性の向上により、サービスコストを削減

サービスエクセレンスによる差別化を実現するためのソリューション

SAP は、オープンなプラットフォーム上に構築され、高度な連携と統合を実現する機能とサービスの提供を通じて、企業がサービス提供プロセスの合理化と差別化を実現できるよう支援します。

• サービスの販売とマーケティング - キャンペーンや提案を的確なターゲット化と合わせて実行することで、サービスビジネスを推進します。
• 顧客サービスのコンタクトセンター - 複数チャネルのコンタクトセンターを構築し、電話、E メール、Web サイトを通じてサポート要請の解決や、注文の受付を実行します。
• クロスセリングやアップセリングの提案 - 販売やサービスの対応中に顧客に提示する、関連 製品や関連サービスのクロスセリングやアップセリングの最適な提案を特定します。
• フィールドサービスの実施とサービスパーツ管理 - 顧客先へのフィールドサービス訪問の管理や、顧客が抱える問題の解決に必要なサービスパーツ在庫の管理や最適化を行います。

SAP が実施したベンチマーク調査では、的確なサービス提供の計画策定、顧客との契約に基づく適切なレベルのサービス提供、サービスパーツ在庫の適切な管理（該当する場合）により、企業は以下のような効果を挙げています。

• サービス解決時間が 15%～25% 短縮
• クロスセリングとアップセリングが 20% 拡大
• 顧客維持率が 5%～10% 増加
• サービスコストが 10%～15% 削減

これらのサービスソリューションはすべて SAP NetWeaver 上で稼働するため、顧客専用ポータルを通じた顧客とのやり取りや、モバイル端末によるフィールドサービスチームの支援も実現できます。

企業における上質な顧客サービスの実現をお手伝いできるよう、SAP と SAP のパートナーが提供するサービスでは、世界中の従業員に最新の情報とトレーニングを提供するための教育プログラムも提供しています。 また、SAP はお客様の信頼に足るアドバイザーとして、迅速かつ効率的な導入プロジェクトをシンプルな形で提示し、期間全体を通じてソリューションと技術者を提供します。そのため、お客様は常に最新のツール、方法論、アセスメントサービスを利用することができます。